De sociale media zijn ondertussen al bij veel bedrijven bekend als een handig marketing/communicatiemiddel. Bedrijven die de laatste ontwikkelingen op het gebied van marketing volgen, zullen er echter al lang en breed over hebben nagedacht om WhatsApp te gaan gebruiken voor hun marketing. De tijd vliegt, en de ontwikkelingen op het marketingtechnische gebied lijken sneller dan ooit te gaan. Een groot contrast met ‘vroeger’, toen de massamedia net waren ontdekt en bedrijven daar volop gebruik van maakten.

Massacommunicatie

Shannon en Weaver kwamen halverwege de 20e eeuw met een mooi communicatiemodel, namelijk het zender – ontvanger – model (zie hieronder). Hierbij stond aan de ene kant de ‘zender’, die via een medium een boodschap verstuurde naar de ‘ontvanger’ aan de andere kant. Dit traditionele model werd een lange tijd toegepast door veel bedrijven, en er zijn tegenwoordig nog steeds bedrijven die hier gebruik van maken. Denk maar aan reclame commercials via radio en televisie, of advertenties en reclamefolders die je regelmatig in je brievenbus vindt. Een ideale manier om snel een grote groep mensen te bereiken, zou je zeggen. Dat is in principe ook helemaal waar. Toch wordt er steeds meer afgeweken van dit traditionele zender – ontvanger – model, wat ook Marco Derksen laat zien met zijn netwerksamenleving 3.0 model. Massacommunicatie via deze weg past namelijk steeds minder goed bij de tijd waarin we nu leven. Het sluit niet meer goed aan op onze levensstijl en onze behoeften.

Persoonlijke communicatie

Met de intrede van de smartphone, en daarbij alle andere ontwikkelingen omtrent mobile devices, zijn onze behoeften gaan veranderen. We zitten tegenwoordig niet meer te wachten op de folders om te kijken wat er deze week in de aanbieding is. Ook wordt de waardering voor reclame, via welk medium dan ook, steeds lager. We willen graag informatie verkrijgen op het moment dat het ons uitkomt, in plaats van afhankelijk te zijn van de massamedia. Mobiel internet en smartphones dragen ertoe bij dat we steeds vaker in deze behoeften kunnen worden voorzien. Dit biedt namelijk de mogelijkheid om altijd en overal informatie op te kunnen zoeken en vragen wanneer jij daar de behoefte toe hebt.

Deze behoefte van de dingen doen op het moment dat jij eraan toe bent, is ook terug te zien in de klantenservice. Lang niet iedereen heeft de zin of de tijd om een mailtje te sturen en een paar dagen te moeten wachten op een antwoord, of om urenlang aan de telefoon te hangen. We willen graag snel en persoonlijk contact, met de juiste mensen die ons snel kunnen helpen door vragen te beantwoorden of problemen op te lossen. Veel bedrijven weten hier steeds beter op in te spelen, door gebruik te maken van sociale media, en dan voornamelijk de chatfuncties van sociale media.

Video wordt steeds belangrijker op social media.

Live-chat als marketinginstrument

Het voordeel van deze chatfuncties van sociale media is dat mensen nóg sneller contact kunnen hebben met bedrijven, en andersom. Veel bedrijven bieden een steeds meer uitgebreide klantenservice aan, waarbij het tegenwoordig helemaal niet vreemd meer is dat je 24/7 geholpen kunt worden. Bedrijven hebben een afdeling webcare met medewerkers die fulltime bezig zijn met het onderhouden van contacten met klanten, door middel van sociale media en live-chats. Het is dan ook niet zo gek dat zelfs WhatsApp nu ook door bedrijven wordt gezien als een handige marketingtool.

Sociale media worden al jaren gebruikt voor allerlei communicatie met bezoekers en klanten, en dit gebeurt nog steeds op zowel persoonlijk als ‘massa’ niveau. Weliswaar is de massa wat minder groot dan bij de tv-commercials, maar de standaardberichten van bijvoorbeeld Facebook en Twitter zijn nog steeds een beetje van hetzelfde idee. Je plaatst een bericht, en heel veel mensen kunnen dit zien of lezen. Meestal zijn pagina’s van bedrijven namelijk openbaar, waarmee de berichten en andere content ook openbaar is. Wel is het zo dat deze content niet zo snel de echte grote massa bereikt, mensen kiezen er namelijk voor om bedrijven te volgen of niet. Maar duidelijk is dat de standaard berichten op sociale media nog niet extreem persoonlijk zijn.

(Live) chat of messasing functies bieden deze persoonlijke communicatie wel. Een gesprek voer je via de Facebook chat of via WhatsApp één op één. Persoonlijkere online communicatie is haast onmogelijk. Webcare medewerkers hebben in deze communicatie de volledige aandacht voor jou en je vragen of problemen, waardoor ze je effectief en snel kunnen helpen. Van miscommunicatie zal waarschijnlijk steeds minder sprake zijn, en als de mogelijkheid tot bellen via WhatsApp straks meer gebruikelijk wordt kan dit ook een mooie toevoeging zijn tot een persoonlijk gesprek tussen klant en bedrijf. 

Veranderen naar persoonlijke communicatie is niet alles wat je nu hebt weggooien!

Nieuwe media niet gebruiken op traditionele wijze

Iets wat vaak moeizaam gaat, maar de laatste jaren toch steeds beter lijkt te gaan, is het ontwikkelen van het gebruik van nieuwe media of marketingtools. Vaak zijn we geneigd om een nieuwe tools, zoals Meerkat of Periscope, heel gaaf te vinden, terwijl we het vervolgens grotendeels gebruiken op de manier waarop de oudere tools gebruikten. Zo ging dat ook in het begin – en soms nog steeds – met sociale media: deze media stonden eigenlijk bekend vanwege allerlei mogelijkheden tot engagement en interactie, maar veel bedrijven bleven sociale media gewoon gebruiken zoals ze traditionele media gebruikten, door vooral zelf informatie te plaatsen en niet écht de interactie aan te gaan.

Ik hoop en denk echter dat dit steeds minder een probleem zal zijn. Ik denk namelijk dat de steeds sneller ontwikkelende technieken fungeren als een soort trigger, en bedrijven aansporen tot het meegaan in hedendaagse ontwikkelingen en de mogelijkheden daarbij. Via WhatsApp, en andere (live)-chats is er dan ook veel meer mogelijk dan alleen een persoonlijk gesprek. De mogelijkheden van het versturen van foto’s en video’s, en groepschats zullen marketeers ongetwijfeld aansporen tot creatieve nieuwe marketing activiteiten.

Wat is jouw visie op de veranderingen in de marketingwereld? Deel je mening of ideeën in een reactie, ik ben benieuwd!