<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=66545&amp;fmt=gif">

Helpen in de cruciale fase

De inbound methode stelt de klant centraal. Bij Inbound service is het doel van de klant een ambassadeur te maken. Service is de plek waar bedrijven veel waardevolle inzichten kunnen opdoen. Wanneer de Inbound service goed functioneert brengen je huidige klanten nieuwe klanten aan. 

Deze fase van de flywheel heet Delight. Een cruciale fase. Marketing kan geïnteresseerden bekend maken met jouw product of dienst, sales kan de deal sluiten. Wat er dan gebeurd is essentieel voor de groei van je bedrijf: vertrekken jouw klanten weer omdat ze ontevreden zijn? Of raden ze jouw bedrijf juist aan in hun kennissenkring?

Zorg zo goed voor je klanten dat ze jouw bedrijf en promoten in hun netwerk. Delight je klanten. Maak ze zo blij dat ze graag over jouw bedrijf vertellen. Er is geen betere reclame dan mond-tot-mondreclame. 

Goede snelle service

Allereerst is het van belang dat de klant zich goed geholpen voelt. Daarom is de klant leidend. Hij kiest waar en wanneer hij met je wil communiceren. Beantwoordt hem of haar via hetzelfde kanaal. Dat is waar de klant zich prettig voelt.

Je afdeling Service helpt de klant snel en persoonlijk. Dat wil niet zeggen dat je elke klant met dezelfde vraag een uniek antwoord stuurt. Soms is een vorm van self-service nog behulpzamer. Wanneer een klant 's avonds of in het weekend je site bezoekt, kan een chatbot wellicht zijn vraag beantwoorden. HubSpot Service heeft daarvoor tools als een livechat, chatbot en een knowledge-base. Via workflows kunnen meerdere acties richting een klant geautomatiseerd worden. Zo kan bijvoorbeeld ingesteld worden dat als er twee dagen niet op een vraag gereageerd wordt, deze klant een follow-upbericht krijgt en dat de taak opnieuw onder de aandacht van de medewerker komt. 

Met deze HubSpot-servicetools kunnen standaard-vragen snel en efficiënt afgehandeld worden.

Meer over HubSpot Service
Corporate fotografie_April2018-33kopie

Inzicht in klanten

IMG_20180605_154247_552_small

Klanten zijn een zeer waardevolle kennisbron. Zij kunnen jou precies vertellen waar jouw bedrijf nog in kan groeien. Dat kom je te weten door je klant te bevragen. Dat kan in gesprek, maar ook via een enquête. Door te vragen of je klant jouw bedrijf of merk zou aanbevelen bij anderen, ontdek je de klanttevredenheid. Die kan je met wat rekenwerk uitdrukken in de NPS, de Net Promoter Score. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. De NPS is wel afhankelijk van je sector en het continent waar je werkt. Het totaalbeeld van de NPS kan een indicatie zijn of je met je bedrijf op de goede weg bent. Daarnaast is de NPS vaak een van de KPI's.

Bij de vraag of klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen, zijn er klanten die je een 8, 9 of een 10 geven. Dit zijn de promoters. Deze klanten helpen om je bedrijf te laten groeien. Super!

De groep die je bedrijf tussen een 6 en een 8 geeft, zijn de passives. Dit is interessant. Wat is er nodig om van deze groep promoters te maken? Hier ontdek je verbeterpunten waar jouw klant behoefte aan heeft. Dat helpt om te prioriteren waar je stappen moet gaan zetten. 

De klanten die minder dan een 6 geven, zijn ontevreden en hebben reden genoeg om weg te lopen. Als je teveel ontevreden klanten hebt, is je bedrijf ongezond. De NPS is daar een hele goede indicator van. Dit vraagt om dieper onderzoek. Ga na waarom mensen ontevreden zijn. Hebben ze andere verwachtingen van je diensten? Beloof je teveel en maakt je product dat niet waar? Of missen de klanten een specifieke toepassing? Of zijn ze ontevreden over de manier waarop je communiceert? 

De antwoorden op deze vragen helpen je om je bedrijf gezond te maken. Het aantrekken van de juiste klanten op het juiste moment met de juiste content is de basis van de succesvolle methode Inbound. One4marketing helpt al jaren B2B-klanten om succes te boeken via de inbound strategie.

Meer over inbound
rawpixel-284723-unsplash

Ontdek hoe je meetbare resultaten bereikt door middel van online marketing

Laat je proces doorlichten door een van onze experts
Gratis consult