<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=66545&amp;fmt=gif">

Live chat op je website: doen of niet?

Sindskort vragen we ook aan jullie, onze lezers, welke onderwerpen jullie op onze blog behandeld willen zien. Dat doen we bijvoorbeeld via onze LinkedIn pagina. Wil je dus ook wat meer weten over een onderwerp rondom online en inbound marketing? Laat het ons dan daar weten!

Laptop Work-2.jpgDeze week een vraag van Albert Jan Schouten, Business Controller bij Medicover veiligheidstrainingen: Wat zijn de voor- en nadelen en het effect van een chatbox op je website? 

Nu wil het toeval dat ik 2 jaar geleden een tijdje heb geëxperimenteerd met een chatapplicatie op one4marketing.nl. Na een tijdje zijn we er mee gestopt, omdat er te weinig vragen binnenkwamen, en de chatbox voor ons dus geen toegevoegde waarde had.

Maar omdat dit bij jouw website niet per se het geval hoeft te zijn, zet ik eerst een aantal voor- en nadelen van een chatbox op je website op een rij. Daarna bespreek ik nog een aantal aandachtspunten die je mee kunt nemen bij het implementeren van een chatbox op je website.

Voordelen van een chatbox op je website

1. Je kunt direct een vraag van een bezoeker beantwoorden

Wanneer je direct de vraag van een bezoeker van je website kunt beantwoorden, bestaat de mogelijkheid dat je een potentiële klant verder helpt in zijn of haar aankoopproces. Wanneer de vraag van deze persoon niet was beantwoord, zou hij of zij mogelijk op een andere website naar een antwoord hebben gezocht, en die daar hebben gevonden.

Een goede inzet van live chat zorgt er dus voor dat je je concurrenten voorblijft.

Wil je meer en betere leads?

Pas onze tips toe en verhoog de kwaliteit van jouw leads!

2. De vragen van bezoekers geven missende informatie van je website aan

Wanneer een vraag ter verduidelijking van een onderdeel van je website regelmatig wordt gesteld, zie je waar je je website moet verbeteren of uitbreiden.

SnelStart, een klant van ons, heeft een uitgebreide telefonische klantenservice, maar ook zij vatten de meest gestelde vragen samen in een FAQ-afdeling op hun website. Voor de duidelijkheid: net als wij gebruiken zij geen live chat.

3. Besparing van tijd en geld

Omdat vraag en antwoord elkaar direct opvolgen, wordt een vraag van een klant direct behandeld, in tegenstelling tot bijvoorbeeld via de e-mail. Het verloop van het gesprek is direct duidelijk en op te slaan en daarna eenvoudig te doorzoeken, iets wat via de telefoon niet zo eenvoudig is. 

Verder kan de inzet van live chat leiden tot een toename van verkopen, met name op een e-commerce website of webshop. Volgens een case study van een Amerikaans bedrijf, zijn hun verkopen enorm gestegen door het inzetten van live chat. Neem het artikel echter wel met een flinke korrel zout, uiteindelijk wordt er een specifieke chatapplicatie gepromoot via een affiliate link.

Wel een betrouwbaar artikel over hoe klanten live chat op websites waarderen, is te vinden op Econsultancy.

Nadelen van een chatbox op je website

1. Extra laadtijd 

Het grootste nadeel en één van de redenen voor ons om geen chatbox te hebben, is de extra laadtijd die een chatapplicatie je opleverd. Bij het laden van de pagina's op je website, worden ook externe plugins geladen, waaronder de chatapplicatie. Omdat deze real-time communicatie verzorgt, zorgt dit vaak voor veel laadtijd. De applicatie communiceert behalve met de website, ook met de computer van de bezoeker én de computer van degene die de antwoorden geeft. 

Een langere laadtijd is slecht voor de ervaring van klanten en daarmee ook slecht voor je resultaten in Google en andere zoekmachines.

2. Te opdringerig

Iedere pop-up moet je goed overwegen, omdat deze naast het gewenste effect ook irritatie bij bezoekers met zich mee kan brengen. Net als veel reclame valt ook de pop-up onder de zogenaamde 'bullshitfilter': mensen zien het liever niet en als er een kruisje op staat, klikken ze het weg. Ook chatapplicaties komen meestal in de vorm van een pop-up het scherm van je bezoeker binnen. 

Wat je hieraan kunt doen is de pop-up pas laten verschijnen als de bezoeker op een knop voor live-chat klikt. Dan ligt het initiatief van de actie bij de bezoeker. Een andere optie is om een specifieke pagina van je website in te richten voor live-chat, en hier in de navigatie en op andere plaatsen op je website naar te verwijzen.

Een voorbeeld van hoe zo'n pagina eruit kan zien (via TheNextWeb):

nastyIrriteren wil je dus voorkomen. Collega Tobias schreef al eerder een blog met 9 manieren waarop je de bezoekers van je website kunt irriteren. Dit kunnen redenen zijn waarom bezoekers je website verlaten, zoals ook te zien is in deze infographic.

3. Geen effect

Of een chatbox werkt of niet voor jouw bedrijf, zal moeten blijken nadat je het een tijd hebt ingezet. Leg dus goed het effect vast: hoeveel gesprekken zijn er gevoerd per periode, en heeft dit geleidt tot extra aankopen? Ook kun je een korte feedbackfunctie toevoegen aan je chatbox, waarmee bezoekers hun gesprek na afloop kunnen beoordelen. Hiermee maak je klanttevredenheid meetbaar en inzichtelijk.

Zeker weten dat jouw leads blij worden met jouw hulp?

Zet leadnurturing in met deze tips!

Voorwaarden voor een succesvolle chatbox op je website

Nadat ik me erin heb verdiept, zou ik de volgende tips willen meegeven als je een chatfunctie wilt inzetten op je website:

  • Wees specifiek: wanneer je als websitebezoeker op iedere pagina een pop-up tegenkomt met dezelfde vraag, nodigt dit niet uit om erop te reageren. Zorg dus voor een relevante vraag, die betrekking heeft op de pagina die de bezoeker bekijkt.
  • Maak keuzes: Bovenstaande tip betekent ook dat sommige pagina's geen chatbox nodig hebben. Alleen wanneer je redelijkerwijs een vraag van een klant kunt verwachten, bijvoorbeeld over product X dat je verkoopt, kan het zich lonen om een chatbox op deze productpagina te zetten.
  • Weet wat je doet wanneer je niet beschikbaar bent: wordt de chatbox een vragenmodule, of zijn er geen pop-ups van de chatbox op de tijden dat je de vragen niet live kunt beantwoorden?
  • Meten is weten: Meet het verschil in laadtijd voor en na implementatie. Afhankelijk van welke plugin je gebruikt, kan de toename in laadtijd van de pagina flink verschillen. Het meten van de snelheid van je website kan bijvoorbeeld via Webpagetest.org.
  • Neem maatregelen: wanneer blijkt dat de laadtijd flink toeneemt, maar de voordelen van de chatbox toch zwaarder wegen voor jou en je bedrijf, zorg dan er dan voor dat je de laadtijd van je pagina's op een andere manier omlaag brengt. Dit kan bijvoorbeeld door het terugbrengen van het formaat van afbeeldingen, of het verwijderen van onnodige scripts, of het samenvoegen van stylesheets.
  • Test, test, beslis: Als blijkt dat een chatfunctie na een tijd geen concrete resultaten opleverd voor je bedrijf, neem dan het besluit om ermee te stoppen. Vergeet niet de resterende stukjes code te verwijderen, anders blijft de laadtijd lang, terwijl je de chatfunctie niet gebruikt.

Ten slotte

Nadat we bovenstaande zaken hebben overwogen, hebben we als One4Marketing besloten zelf geen chatbox in te zetten op onze website. Voor vragen kunnen bezoekers terecht in de reacties bij een blogartikel, de contactpagina of anders via Twitter of LinkedIn. Heb je ook een vraag rondom je zakelijke website die je graag beantwoord ziet? Dan kun je die via één van deze opties stellen.

Leadgeneratie

 

Een solide basis voor je marketing?

Je marketingstrategie gegoten in een ijzersterk Inbound Gameplan!

Download het ebook Leadgeneratie

Gerelateerd

inbound-sales

Van funnel naar flywheel: blije klanten als geheim wapen!

Het is maandagochtend en je denkt: “nieuwe week, nieuwe kansen”. Je bent marketingmanager van een..

marketing-en-sales

Soms moet je klanten zelfs ontslaan...

Weet je nog dat je jouw bedrijf bent begonnen? Dat was fun. Je wilde vooruit, groeien, maar er..

inbound-marketing

3 redenen waarom online marketing niet genoeg is

Iedereen die zijn of haar marketing literatuur bijhoudt, weet het: digital marketing is here to..