Inmiddels hebben de meeste marketeers het geaccepteerd: als een klant iets nodig heeft, dan gaat ze zelf op onderzoek uit. De klant is blind geworden voor spamberichten en flitsende banners, maar heeft wel oog voor Google. Daar typt ze een vraag of trefwoord in, en op basis van wie de beste informatie geeft, maakt ze een keuze. Kortom: merken moeten ervoor zorgen dat ze gevonden worden!

Helaas loopt de ‘echte’ wereld achter op dit vlak. Van de week liep ik een winkel binnen om een iPad uit te zoeken, en meteen zag ik vanuit mijn ooghoek de verkoper met zo'n verschrikkelijke hoogwater broek mijn kant op hupsen:

‘Kan ik u helpen, mevrouw?’

Lieve, lieve verkoper. Ik weet dat jij ook alleen maar je werk doet, maar je snapt toch wel: als ik iets nodig heb, dan kom ik wel naar jou toe. Je staat immers maar enkele meters van mij vandaan.

Gelukkig is er licht aan het einde van de tunnel. Want hoewel de winkelbeleving zich tot nu toe in een schildpaddentempo heeft ontwikkeld, zijn er een aantal veelbelovende ontwikkelingen die de klantbeleving in de winkel voorgoed zullen veranderen. Hieronder beschrijf ik er 5!

1.Computer vision (CV)

In 2012 kondigde BMW de futuristisch uitziende i3s en i8s modellen aan, die eind 2013 officieel in de winkel zouden komen te staan. Om de mensen alvast een blik in de toekomst te geven, verbouwde BMW een etalageraam in New York tot een digitaal reflectieraam. Met behulp van digitale en diepte-gevoelige camera's werden passerende auto's geregistreerd en getransformeerd naar de futuristische modellen van BMW. 

Dit is slechts één toepassing van computer vision (CV). CV kun je op vele manieren inzetten. Zo kun je het, behalve als promotietool, ook gebruiken om de productinteresse van je klanten te meten door een blik of fysieke interactie met het product te registreren. Op die manier kun je de look & feel van je winkel optimaliseren.

2. Touch interaction

Ik herinner me nog goed wat de reacties waren op de eerste smartphones met touch screen: namelijk irritatie en protest. Daar valt toch niet mee te werken? En al helemaal niet als je lijdt aan het fat finger syndrome. En dus kocht ik demonstratief een smartphone met drukbare knopjes. En toch zit ik nu, samen met mijn fat finger syndrome, toch de hele dag door vrolijk op een touch screen te tikken. Touch screen lijkt inmiddels de norm te zijn geworden. Maar het gebruik van displays met touch interaction beperkt zich niet langer meer tot smartphones. OTG management bijvoorbeeld zet touch screen slim in om haar omzet te verhogen, door een hele rits iPads te plaatsen in de terminals van twee vliegvelden. De wachtende passagiers hebben gratis toegang tot WiFi en kunnen bovendien hun batterij opladen. Tegelijkertijd word je overgehaald om eten of drinken te bestellen bij één van de OTG-vestigingen in de terminal, wat natuurlijk ook heel verleidelijk is als je zo lang moet wachten. Door de passagier een positieve ervaring te geven (WiFi + oplaadpunt) hoopt OTG dat deze ook eerder geneigd is om iets te bestellen. 

3. Printed electronics

Wil je dat je product er écht tussenuit springt ten opzichte van concurrerende merken op de schappen? Het is nu mogelijk om printed electronics te gebruiken op je verpakkingen, zoals LED’s, glowing inks, maar ook licht-, hitte- en druksensoren. Het is een simpele manier om je product tot leven te brengen. Een voorbeeld is het graanontbijt van Honey Nut Cheerios. Door haar geanimeerde verpakking te combineren met vrolijke verlichting, zal het een lastige opgave worden voor een kind om deze te negeren. Het is overigens wel te hopen dat niet iedereen printed electronics gaat gebruiken; het zou toch jammer zijn als je de supermarkt niet meer kan verlaten zonder een epileptische aanval te krijgen.

4.Wireless interactivity (RFID)

Radio Frequency Identification (RFID) wordt al regelmatig gebruikt in winkels. Producten worden dan voorzien van een soort antenne en een geheugenkaart met informatie over dat product. Die informatie kan alleen gelezen worden met behulp van een RFID-reader. Er zijn talloze manieren om deze technologie te gebruiken. Door de pasjes van medewerkers te voorzien van RFID kun je er bijvoorbeeld voor zorgen dat zij toegang hebben tot bepaalde ruimtes waar klanten geen toegang tot hebben. Daarnaast kan het ook gebruikt worden om klanten in de winkel van productinformatie te voorzien. Zo verwerkt wijnretailer Bàcaro bijvoorbeeld RFID-chips in haar wijnflessen. Wanneer je een wijnfles naast het info-display neerzet, verschijnt automatisch alle achtergrondinformatie van die wijn op het scherm. Op deze manier voorzie je de klant van alle informatie die zij nodig heeft, zonder dat de klant overladen wordt met informatie van alle andere wijnen. 

5.Mobile payment

Eerder hadden we het al over RFID. Nu is er ook Near Field Communication (NFC), een technologie die grotendeels overeenkomt met RFID. Het verschil tussen RFID en NFC is dat er bij RFID alleen informatie opgeslagen en verzonden kan worden in één richting, terwijl bij NFC tweerichtingsverkeer mogelijk is. Een smartphone met een NFC-chip geeft bijvoorbeeld de mogelijkheid om P2P (peer-to-peer) gegevens uit te wisselen door de telefoons tegen elkaar aan te tikken. Daarnaast kun je er ook geldtransacties mee doen, waardoor je smartphone een soort digitale portomonee wordt. Recentelijk is er de app 'Square Cash' op de markt gebracht, ontworpen door Jack Dorsey (mede-oprichter van Twitter). Square Cash is gelinkt aan je creditcard gegevens. Wanneer je een winkel binnenstapt waar je iets wilt kopen, komt je naam automatisch op een soort register te staan. Wanneer je je keuze hebt gemaakt, vertel je de verkoopster je naam, waarna de transactie wordt voltooid. Het mag duidelijk zijn dat dit systeem allesbehalve perfect werkt. Toch kun je er vanuit gaan dat creditcards en bankpassen over 10 jaar volledig overbodig zullen zijn.

Kortom: werk aan de winkel! 

Klanten willen vinden, niet gevonden worden - zowel online als offline. Zorg dus dat jij als de meest aantrekkelijke aanbieder wordt ervaren, door voldoende informatie aan te bieden en een aantrekkelijke omgeving te creëren waar mensen in willen rondlopen. Bovenstaande technologieën lijken misschien futuristisch, prijzig en ambitieus, maar vergis je niet: de toekomst is dichterbij dan je denkt. En hopelijk heb je de klant dan meer te bieden dan een verkoper met hoogwater broek. 

Met dank aan Control Group