Al meegemaakt? Je schrijft een blog waarmee je hoopt je volgers te informeren en natuurlijk is het altijd fijn om positieve reacties te krijgen op het werk dat je hebt verricht. Maar het tegendeel is waar: je krijgt negatieve reacties en discussies lopen uit de hand. Hoe ga je daarmee om?

Als de reacties degelijk geformuleerd zijn, dus bijvoorbeeld met een klacht over jouw dienst of met verbeterpunten en opbouwende kritiek, doe je er goed aan om te reageren op de reacties. Het is voor het imago van je bedrijf erg bevorderlijk om negatieve reacties om te zetten in een nieuwe positieve ervaring. Op deze manier zul je namelijk veel krediet opbouwen door menselijk over te komen en reacties te beantwoorden. Hieronder vind je een aantal tips met betrekking tot het reageren op negatieve reacties. 

• Negatieve beeldvorming is zeer hardnekkig. Het vraagt veel moeite om negatieve ideeën, die soms in één zin op de wereld komen, te keren. Daarom is de impact van deze negatieve reacties niet te onderschatten. Ze verdienen een antwoord!

• In een reactie je verontschuldiging aanbieden en begrip tonen voor de consument. 

Het aanbieden van verontschuldigingen is absoluut niet slecht voor de beeldvorming. Het maakt je juist menselijk en het zorgt ervoor dat de klant merkt dat je niet terugdeinst voor negatieve feedback en bereid bent toe te geven en begrip te tonen.

• Een compensatie aanbieden. (bijvoorbeeld geld terug, korting op een volgende aankoop enz.) 

Op deze manier kun je de negatieve reactie omzetten in een nieuwe positieve klantenervaring. Als die klant daarna weer een positieve reactie op jouw blog achterlaat, vanwege de verbeterde ervaring, zal dit ook zeer positief overkomen op anderen.

• Niet alleen reageren, maar ook de terugkoppelende reacties volgen.

Het is belangrijk om de discussie te volgen die ontstaat naar aanleiding van jouw reactie. Het is zeker mogelijk dat de klant niet geholpen is met je feedback of compensatie. Houd de dialoog aan met de klant, totdat het duidelijk is dat hij of zij tevreden is of niet meer reageert. Het is niet per se nodig om elke keer een tegenreactie te krijgen. Als de klant op een gegeven moment niet meer reageert, hoef je ook geen moeite doen om hem keer op keer te bereiken. Het is de bedoeling dat de frustraties bij de klant wegzijn en dat er geen nieuwe meer ontstaan.

• Niet overdreven bezig zijn met “goed doen”.  

Je kunt niet bij elke opmerking waardebonnen weggeven, wat dat komt je uiteindelijk duur te staan.

Maar soms is het ook verstandig om negatieve reacties gewoonweg te negeren en eventueel te verwijderen. Op het internet bevinden zich zogenaamde trollen. Een “troll” is iemand die negatieve reacties, comments en feedback post, enkel en alleen om reacties van anderen (in de negatieve zin) uit te lokken. Om een voorbeeld te geven: een troll zou iemand kunnen zijn die op de blog van je bedrijf gaat vertellen hoe goed een ander bedrijf wel niet is. Hij verbindt geen duidelijke argumenten aan zijn statement en doet deze enkel en alleen om iemand anders op de kast te jagen. Zulk soort uitingen kun je als bedrijf maar beter negeren. Je kunt deze strijd nooit winnen, omdat het de tegenpartij alleen maar te doen is om anderen te kwetsen. Dergelijke reacties kun je ook maar beter verwijderen. Ze dragen niets bij aan je artikel. 

Uiteindelijk is het gewoon belangrijk om niet te schrikken van negatieve reacties, maar juist de waarde ervan zien. Je moet gewoon eerlijk zijn tegenover de consument. Men is niet dom en heeft het snel door wanneer iets wordt goedgepraat of erover wordt gelogen. Het is belangrijk om begrip te tonen en de menselijke kant van je bedrijf te laten zien. Hiermee zal je imago alleen maar verbeteren!