Go digital, or go home. In 2020 werd het kaf van het koren gescheiden bij organisaties. Mede door de pandemie vond er een grote transformatie plaats van offline naar digitaal. De digitale pioniers plukten hiervan de vruchten en bij veel organisaties die nog volledig offline opereerden sloeg de paniek toe. Nu, bijna twee jaar later zijn veel bedrijven digitaal getransformeerd.

Het draait tenslotte allemaal om de customer experience, ofwel de klantbeleving. Fysiek contact wordt niet meer vanzelfsprekend gevonden en daardoor veranderen de behoeften van de klant. De tijd van schuilen achter een verouderd bedrijfsmodel is niet meer van deze tijd. Je moet je klant op z’n wenken bedienen en ervoor zorgen dat deze tevreden is én blijft.

En is je klant blij, dan is de kans groter dat je het bedrijfsresultaat dit jaar zwarte of zelfs groene cijfers toont. Loopt je organisatie op rolletjes en kun jij ook in 2022 je klant met gemak bedienen, dan betekent het niet dat je vanaf nu achterover kunt leunen. Digitaliseren betekent de relatie aangaan met de digitale middelen en van mens tot mens communiceren. In dit blog geven we twaalf tips en trends hoe jij de customer experience in 2022 én daarna verder kunt verbeteren.

Tip 1: Zorg voor een volledige digitale transformatie

Consumenten kopen sinds de pandemie gemiddeld 49% meer online bij retailers. Click & collect is niet meer weg te denken uit de samenleving en breidt zich ook uit buiten retail om. De online systemen voor B2B met CMS’en zoals Shopify, CRM-systemen die in de huidige aanpak worden geïntegreerd en marketing automation tools zoals Hubspot maken het gemakkelijker om de klant offline én online te bedienen en zijn geen vervanging van het personeel. Het is een mooie aanvulling op het bestaande personeel.

Tip 2: Omarm sociale interactie

Urenlang telefonisch in de wacht staan is echt zó pre-pandemisch. We kunnen onze tijd beter besteden. Dat blijkt ook wel uit cijfers: organisaties zien steeds vaker dat klanten via verschillende online middelen contact opnemen. Een vraag stellen op Facebook Messenger, in de DM sliden op Instagram of Whatsappen met een restaurant, recruiter of winkel. Makkelijk, snel en efficiënt. Zorg dat je via deze kanalen vertegenwoordigd bent en goed bereikbaar.

Ben je dat niet? Dan kun je je potentiële klant uitzwaaien. Zorg wel dat je duidelijke verwachtingen schept: het is logisch dat een medewerker niet 24 uur per dag de social chat beantwoordt. Geef aan via welke kanalen jullie bereikbaar zijn, tussen welke tijden en hoelang het doorgaans duurt voordat de klant een reactie kan verwachten. Een automatisch antwoord instellen bij afwezigheid voorkomt teleurstellingen.

Tip 3: Werk met een chatbot en kennisbank

Vragen van klanten moet je zo snel mogelijk beantwoorden. Maar nog beter: zorg dat je het antwoord al hebt gegeven, voordat de lead kan nadenken over de vraag. Dat kan op verschillende manieren. Door regelmatig kennis te delen op verschillende social media kanalen en een kennisbank aanleggen op jewebsite. Vraag aan de sales afdeling welke vragen er regelmatig binnenkomen en neem die mee in je kennisbank of veelgestelde vragen.

Zijn er dan nog steeds onbeantwoorde vragen maar heb je geen personeel beschikbaar? Werk met een chatbot. Hiermee kun je op basis van verschillende scenario's losse antwoorden geven. En instellen dat, als een vraag niet duidelijk is, de klant alsnog direct telefonisch of mailcontact kan opnemen. Zo haal je werkdruk weg bij het personeel maar bedien je je klant optimaal.

Tip 4: Word je eigen 'undercover boss'

Het is logisch dat je naar verloop van tijd oogkleppen krijgt voor je eigen organisatie en aanbod. Je business loopt op rolletjes en wordt blind voor verbeteringen. Je kent misschien het programma ‘undercover boss’: de eigenaar van een bedrijf gaat mystery shoppen in z’n eigen bedrijf om de customer experience te proeven en te kijken wat beter kan. Wellicht heb je niet zo’n grote organisatie dat je dit anoniem kan doen. Maar je kunt het op kleinere schaal aanpakken door je eigen klantreis door te lopen. Doe dit op alle manieren waarop een klant online bij je terecht kan komen: loop de socials na, klik op links, vul formulieren in en check ook de teksten van je website.

Welke behoeften, vragen en emoties heb je hierbij? Waar loop je tegenaan? Wat kan klantgerichter en welke drempels kun je wegnemen? Doe dit ieder half jaar om de customer experience hoog te houden en ben de meest kritische klant die er bestaat. Heb je medewerkers? Vraag hen hetzelfde te doen en maak een prioriteitenlijst van de belangrijkste punten om te verbeteren.

Tip 5: Concurreren op prijs is niet meer voldoende

Concurreren op prijs kan tijdelijk werken, maar zeker in een verzadigde markt is dat niet meer voldoende. Steeds vaker betalen klanten liever wat meer voor een betere kwaliteit, ervaring of duurzamer product.

Je onderscheidt je met een goede merkfilosofie. Dat doe je allereerst door een buyer persona te maken: dat is een fictief persoon die jouw doelgroep vertegenwoordigt. Naast de standaard informatie zoals demografische kenmerken, interesses en (online) gedrag wil je er ook achter komen wat de doelen, behoeftes, verlangens, pijnpunten, belemmeringen en frustraties van je doelgroep zijn. Vanuit daar kun je eigen sterke merkfilosofie neerzetten. Neem hierbij de volgende zaken mee:

• Welke waarden zijn voor jou belangrijk bij alles wat je doet?
• Welke waarden drijven jou bij elke beslissing, interactie of stap
  in je bedrijf?
• Welke waarden zijn voor jou een toetssteen om te bepalen
  wat je absoluut wel en absoluut niet doet in je business?
• Welke waarden wil je echt terugvinden in de mensen die voor
  jou werken, zodat ze een match zijn bij jouw merk?

Match die merkwaarden met de behoeften van je doelgroep en ontdek waar jouw unieke talent ligt. Giet dit in een ijzersterke merkfilosofie en breng het over door middel van overtuigende teksten.

Tip 6: Focus niet alleen op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar verhoog de omzet binnen je bestaande klanten

Is jouw verdienmodel gebaseerd op het verkopen van abonnementen? Dan kan het interessant zijn om nieuwe klanten te werven met scherpe aanbiedingen. Maar sta niet gek te kijken als je bestaande klanten daarna weglopen. Als je hen over het hoofd ziet dan bereik je onderaan de streep niet zoveel met die (toch niet zo) doordachte actie. Nieuwe klanten aantrekken is prima, maar vaak ligt er nog veel potentie om méér omzet uit je bestaande klanten te halen. En zorg dat zij ook een scherpe aanbieding krijgen, zodat ze loyaal aan jouw organisatie blijven.

Als je gewerkt hebt aan de opbouw van de loyaliteit bij bestaande klanten, kun je focussen op het aantrekken van nieuwe klanten. Kwalitatieve leads genereren, hoe doe je dat nu precies?:

Tip 7: Maak van je klanten ambassadeurs

Wat is sterker? Een organisatie die aangeeft dat zij de beste zijn, of een vriend of familielid die je een bepaalde organisatie aanraadt? Waarschijnlijk zul je sneller overgaan op actie wanneer een ander een organisatie aanbeveelt. Maak daarom van je huidige klanten ambassadeurs, want dat is de beste reclame die er is. Daar kan geen advertentiebudget tegenop. Kom erachter hoe je hun verwachtingen kunt overtreffen.

ZLM (een bedrijf binnen autoverzekeringen) geeft premie terug aan hun klanten. In 2019 hadden zij een goed jaar door minder schadeclaims en een goed rendement op beleggingen. In plaats van de volledige winst op te strijken, gaven ze 10% van de jaarpremie terug aan hun bestaande klanten. Een perfect voorbeeld om de customer experience hoog te houden.

Tip 8: Verbeter de customer experience door verwachtingen te overtreffen

Vooraf verwachtingen scheppen is belangrijk. Daarmee voorkom je gedoe achteraf. Wat kan je klant verwachten, wat wordt er van hem of haar verwacht en wat is het eindresultaat? Daarna wil je die verwachtingen overtreffen.

Vraag jezelf af: hoe kan ik voor een glimlach zorgen bij mijn klant? Dat kan met de kleinste dingen, zoals:

• Kom erachter wanneer je klant jarig is en stuur een persoonlijk bericht.
• Hoor je een datum van een ander belangrijk evenement? Sla het op en kom erop terug.
• Laat je klanten weten dat je ze waardeert. Bijvoorbeeld met een kerstgeschenk, maar ook op andere momenten.
• Bied je hotelgast een welkom cocktail aan tijdens inchecken.
• Zet een kop koffie neer met wat lekkers voordat de afspraak begint.

Tip 9: Zie klachten als feedback, in plaats van klagers

Klachten stromen binnen en met je collega’s sta je in een kring bij het koffieapparaat elkaars verhalen te overtreffen over bizarre klachten… Er zijn ongetwijfeld klanten die het onmogelijke eisen. Maar in klaagmodus komen verlaagt het moraal binnen de organisatie en zorgt voor een neerwaartse spiraal. Stop daar onmiddellijk mee en leg het ego naast je neer. Verander je reactie van ‘dit is niet mijn schuld’ naar ‘wat kan ik hiervan leren?’ Door niet in de verdediging te schieten, sta je meer open voor feedback en is de kans op succesverhalen bij het volgende koffieapparaat-moment groter.

Tip 10: Kom erachter waarom iets niet werkt

Meten is weten. Nee, deze dooddoener geven we niet als tip. Anno 2022 weet je dat het belangrijk is om je klantdata te analyseren en bottlenecks te signaleren. Maar weet je ook waarom iets niet werkt? Als je bepaalde obstakels signaleert in bijvoorbeeld Google Analytics, is het daarna belangrijk om erachter te komen waarom iets niet werkt. Dat doe je door zelf de pagina’s te doorlopen alsof je de bezoeker bent. Ook kun je een groter UX-onderzoek (User Experience) opzetten. Afhankelijk van de aard van de situatie en het aantal bezoekers kan je heatmaps op de site plaatsen of een testgroep door je site laten navigeren

Tip 11: Stel vragen aan nieuwe klanten

In plaats van aannames te doen en voor je klant te denken kun je beter vragen stellen. Waarom zijn nieuwe klanten bij je terecht gekomen? Wat viel ze op? Wat triggerde hen? Waarom denken ze dat jij de juiste persoon bent en hoe willen ze geholpen worden? Die pluspunten helpen jou je boodschap verder aan te scherpen en je communicatie en customer experience verder te verbeteren.

Tip 12: Vraag actief om reviews

Eerder in dit artikel vertelden we je al dat mond-tot-mond reclame enorm stimulerend kan werken. Mond-tot-mond reclame werkt niet alleen offline, maar ook online. Al noemen we het dan ‘social proof’. Want een restaurant met 1 uit 5 sterren is net iets minder interessant om te bezoeken dan een restaurant met 5 sterren op Google en lovende recensies, toch? Stuur daarom actief op reviews.

De kans op positieve reacties vergroten? Geef dan bij uitchecken, na een diner of het afronden van een project het volgende aan: ‘We zijn benieuwd wat je van de ervaring vond. Ben je tevreden? Dan waarderen we het als je een review achterlaat via kanaal X. Kan er iets beter? Laat het ons weten. Zo kunnen we verbeteren om de volgende klant ook weer de beste ervaring te geven.’ Die feedback kan je dan zelf ter harte nemen en de customer experience verder verbeteren.

Hoewel de titel van dit artikel anders doet vermoeden, zijn het eigenlijk geen trends binnen de customer experience. De klantbeleving hoog houden zou namelijk áltijd bovenaan de agenda van je organisatie moeten staan. Door de huidige situatie is die verschuiving van offline meer naar online gegaan.

Maar van offline naar online gaan betekent niet dat de menselijkheid verdwijnt. Nieuwe technologieën brengen nieuwe marketingtools. Data-analyses onthullen de waarheid. Ontmoetingen ontstaan virtueel. De wereld wordt online. En dat brengt fascinerende kansen met zich mee.
Nog steeds zijn leads gewoon mensen. Echte antwoorden, twijfels wegnemen en vertrouwen op de ervaringen van anderen is nog steeds belangrijk. Succes boeken met inbound marketing vraagt om slechts dat ene inzicht. Die cruciale overtuiging. Dat mensen gewoon mensen zijn. Op zoek naar die betekenisvolle verbindingen.

Wie dat begrijpt, kan grote stappen maken met inbound marketing. Een partij die zich niet verliest in virtuele wonderen, maar die zich samen met jou richt op echte leads.
Mogen wij je helpen met het verbeteren van de customer experience in 2022?