Of het nou om leuke dingen gaat, of om juist dingen die niet zo leuk zijn, je zal ongetwijfeld regelmatig de uitspraak ‘aan alles komt een eind’ voorbij horen komen. In veel gevallen klopt dat ook, maar bij inbound marketing is dat eigenlijk juist precies het tegenovergestelde.

Het is een veelgemaakte fout onder inbound markteers: denken klaar te zijn nadat het maken en delen van content heeft geleid tot een klant die een aankoop doet. Natuurlijk is dat een mooi resultaat, maar het belangrijkste moet dan nog komen: je moet deze klant zien vast te houden. Hoe je dat doet, leg ik je uit in dit blog. 

4 fasen van inbound marketing

Inbound marketing kent vier fasen: Attract; Convert; Close & Delight. In de eerste fase staat het trekken van aandacht van de doelgroep centraal. Dit doe je door leuke, waardevolle content te delen via sociale media en je website. Wanneer je deze aandacht eenmaal binnen hebt, is het de bedoeling dat je deze geïnteresseerden omtovert tot leads. Je probeert contactgegevens te krijgen via landingspagina’s en CTA’s. Deze informatie sla je op in een database waarin alle gegevens over je leads terug te vindenzijn, dergelijke data is tegenwoordig enorm belangrijk bij het werven van nieuwe klanten en vasthouden van bestaande klanten. Meer hierover vind je in een eerder blog dat collega Erik heeft geschreven, De kracht van data in het tijdperk van de klant. 

Vervolgens probeer je deze leads warm te houden door regelmatig nieuwe kennis te delen en het contact te onderhouden, totdat de lead bepaalt dat het tijd is voor een aankoop. En juist daarna komt de fase die voor velen een probleemfase lijkt te worden. Na deze aankoop is het namelijk echt van belang dat je deze klant ziet vast te houden.

Relatie opbouwen

Dit is het moment waarop je een echte relatie kunt gaan opbouwen met je klant. Een waardevolle, duurzame relatie. Jouw doel is namelijk dat deze klant op de langere termijn zijn aankopen bij jou blijft doen en dus een vaste klant wordt. Wat kun je doen om zo’n mooie relatie op te bouwen?

De uitdaging die je moet aangaan, is het vinden van de juiste balans als het gaat om het onderhouden van het contact. Dit houdt in: je laat nog regelmatig van je horen, maar je bent niet opdringerig. Wat ‘regelmatig’ dan precies is, hangt een beetje af van de branche waarin je te werk bent, en met welk soort product of dienst je te maken hebt. Verkoop je producten die mensen niet elke week aanschaffen, zoals luxe koffiemachines? Dan is ‘regelmatig’ in principe minder vaak dan wanneer je handelt in alledaagse producten zoals groente en fruit. Zoals de naam het al zegt, alledaagse producten worden dagelijks gebruikt, en dus ook vaak aangeschaft. In dit geval moet je dus oppassen dat je niet te lang wacht met het herinneren aan het contact en je uit het beeld dreigt te verdwijnen.

Hoe onderhoud je dan het contact? Simpel, dit doe je weer met de kennis die je al bezit. Je blijft gewoon content creëren zoals ook in de eerste fase van het inbound marketing proces gebeurt. De truc zit hem echter in het type content dat je deelt. Klanten die jouw content lezen, zullen op een gegeven moment weer behoefte hebben aan nieuwe informatie. Bepaal dus op welk niveau jouw klant zich bevindt, en bepaal aan de hand daarvan welke content hij graag zou willen ontvangen.

Email is misschien de meest voor de hand liggende optie via waar je deze kennis kunt delen, je hebt immers de gegevens van de klant. Er zijn echter ook meer opties. Ook de sociale media blijven namelijk nog altijd relevant. Wanneer je het voor elkaar krijgt dat jouw klanten jouw bedrijf volgen op de sociale media waarop je actief bent, dan zullen zij ook via deze weg jouw content ontvangen. Onthoud dus goed dat je de kennis en communicatie op sociale media niet alleen richt op nieuwkomers, maar ook op de vaste klanten. Lees ook het eerder verschenen blog met do's en don'ts bij het onderhouden van klantrelaties. 

Doel: Merkambassadeurs

Het doel van de delight-fase van inbound marketing is in principe het opbouwen van langdurige klantrelaties. Daarbij komt dat het wel erg fijn zou zijn dat deze vaste klanten zich op een gegeven moment ontwikkelen tot ambassadeurs van jouw merk. Er wordt niet voor niets vaak gezegd dat mond-tot-mondreclame de beste reclame is. Op de een of andere manier vinden we het geloofwaardiger wanneer we van een goede vriend horen dat het brood van de Albert Heijn ontzettend lekker is, dan wanneer we het in een reclamefolder of reclamespotje voorbij zien komen. Als bedrijf of als merk zal je waarschijnlijk dus maar al te graag willen dat heel veel mensen jouw bedrijf aanraden aan anderen.

Je begrijpt ongetwijfeld dat de relatie tussen bedrijf en klant wel heel goed moet zijn, wanneer je wilt dat deze klant jouw bedrijf op eigen initiatief gaat aanbevelen binnen zijn kennissenkring. Geef deze klant daarom voldoende: deel de juiste kennis, laat hiermee zien dat jij dé kennisleider bent binnen jouw vakgebied. Bedenk leuke acties, laat klanten meedenken over nieuwe producten of verbeteringen van bestaande producten. Geef hen het gevoel dat jij het waardeert dat ze hun aankoop bij jou hebben gedaan, en laat blijken dat jouw bedrijf waarde hecht aan de mening van de klant.

Klanten zullen het zeker voelen wanneer jij hen probeert te betrekken bij de ontwikkelingen van het bedrijf en de producten. Wanneer zij dit gevoel ervaren, zal dat tot positieve gevoelens leiden, zoals waardering. Dit kan ertoe leiden dat een klant besluit om jouw producten aan te raden aan anderen, wanneer het moment daar is. Als je dat voor elkaar hebt gekregen, ben je echt goed bezig en heb je het uiterste uit je inbound marketing weten te halen.