Drie jaar geleden kocht Michiel een auto. Het autobedrijf waar hij de auto kocht, had fantastische service en deed het onderhoudswerk goed, dus de man had geen enkele reden om het bedrijf in te ruilen voor een ander. Als het aan hem lag ging deze relatie de komende jaren zo door. Hij wilde de auto nog lange tijd gebruiken, waarschijnlijk tot het punt dat de auto het zou begeven en tot die tijd zou de auto nog wel wat onderhoud nodig hebben. Het autobedrijf had aan Michiel een trouwe klant.

Vier maanden geleden belde het autobedrijf Michiel op. Er was veel vraag naar het model auto dat Michiel had en de dealer wilde zijn auto daarom terugkopen. Na de eerste keer vriendelijk bedankt te hebben, bleef het autobedrijf hem meerdere keren per maand bellen.

“Nee, kun je alstublieft in je crm-systeem noteren dat ik hierover niet meer gebeld wil worden? Ik ben vastberaden de auto te houden, zet dat er maar in.” verzocht Michiel iedere keer.

Het hielp niet. De vijfde keer dat Michiel de telefoon opnam en zijn autobedrijf aan de lijn kreeg, verloor hij zijn geduld. “Als je me nog één keer belt, zet ik geen stap meer over de drempel van jullie bedrijf”, dreigde hij.

En natuurlijk raad je het al: er werd nog een keer gebeld, met dezelfde vraag. Het autobedrijf verloor Michiel als klant. En pas op dat moment besefte het autobedrijf dat er iets fout ging. De manager van het autobedrijf heeft nog een zevende keer gebeld, dit keer om excuses aan te bieden. Maar voor Michiel was er geen oplossing meer voor het geschonden vertrouwen. Helaas, een kleinigheidje of korting loste dit niet meer op…
(Bron: Inbound Organization van Dan Tyre)

Michiel voelde zich als klant niet serieus genomen en is van promoter in antipromoter veranderd in slechts vijf telefoontjes. De dealer heeft totaal niet naar zijn klant geluisterd en heeft de gevolgen niet beseft. Hij heeft een klant boos en gefrustreerd weggejaagd en moet nu op de blaren zitten.

Waarschijnlijk heb je zelf ook weleens een dergelijke situatie meegemaakt. Door nog té veel bedrijven wordt er niet geluisterd. In een wereld die niet meer draait om het pushen van je product, maar om het oplossen van problemen is dat doodzonde. Je kunt het verschil maken door wél te luisteren.

In de voorbeeldsituatie is er allereerst géén servicegeschiedenis van de klant beschikbaar. Het callcenter is daardoor onpersoonlijk: de klant voelt niet dat hij als persoon herkend wordt door het bedrijf. Ten tweede zorgt het ontbreken van servicegeschiedenis in het crm ervoor dat de klant herhaaldelijk gebeld werd met dezelfde vraag. Dit wekt vanzelfsprekend irritatie omdat hij het gevoel heeft dat er niet naar hem geluisterd wordt. Eén simpele notitie in het crm kan zo’n situatie voorkomen. Het registreren van contactmomenten en de afspraken die uit een gesprek voortkomen, neemt wrijving weg. Dit zorgt voor minder frustratie en irritatie bij de klant. De benadering is persoonlijker, omdat de telefonist je situatie kent en je niet constant in herhaling hoeft te vallen.

De man van de auto is niet in de minderheid. Integendeel: 82% van de klanten overweegt van serviceleverancier (banken, mobiele providers, verzekeringen enz.) te wisselen na een slechte callcenter ervaring, zoals in het verhaal hierboven. Oneerlijke behandeling staat op de vierde plek op de lijst met redenen waarom mensen wisselen van bedrijf. Op plaats zeven, acht en negen staan het niet in één keer oplossen van een probleem, onervarenheid of onwetendheid van de contactpersoon en een slechte follow-up!

Wanneer men een bedrijf belt, doen vier op de tien mensen dat voornamelijk omdat ze een luisterend oor willen. Wees als bedrijf dus altijd dit luisterend oor! Je kunt alleen hiermee je klanten al tevreden maken, en dan hebben we het nog niet eens gehad over de aard van de klacht en oplossing. Dat is toch een no-brainer? In onderstaande infographic zie je hoe belangrijk service is voor klanten. 

Als een klant eenmaal zaken met je doet, wil hij vaak niet wisselen van bedrijf. Dat kost tijd, het is simpelweg vervelend en het vormt een drempel. Voordat een klant actie onderneemt, moet er dus wel enige ontevredenheid zijn ontstaan. Door wrijving weg te nemen, persoonlijk te handelen en goede service te bieden kan je zorgen dat je klant niet het gevoel krijgt dat hij moeten wisselen.

In een goede relatie is luisteren één van de belangrijkste factoren. Met een klant ga je ook een relatie aan. Luisteren naar je klant en hem de beste service geven is dé manier om de relatie te verbeteren. Die relatie met je klant kan tenslotte ook zorgen voor nieuwe klanten: een tevreden klant zal over je praten! Lees hier meer over de kracht van service en tevreden klanten.

Maar hoe breng je structuur aan in je serviceprocessen? HubSpot Service kan je hierbij helpen. Bij HubSpot Service hoort ook het gratis HubSpot crm. Hiermee is het mogelijk om al je contactmomenten op alle communicatiekanalen te managen.