Door meer over uw klanten te leren en feedback te verzamelen, kunt u proactief klantengedrag en -uitdagingen identificeren - en contact opnemen zodat zij beter slagen, in plaats van te wachten tot ze jou bellen met een probleem.
Een manier om dat met HubSpot te doen, is door bij de klant Net Promoter Score® (NPS) -gegevens te verzamelen. Door de klanten te vragen hoe waarschijnlijk zij onze producten aanbevelen aan een vriend, kunnen we hun tevredenheid benchmarken, de kansen voor vertrouwen identificeren en, nog belangrijker, houden we de communicatielijnen open over hoe wij onszelf kunnen verbeteren.
Hoe rekenen wij NPS uit?
- Onderzoek je klanten en vraag hen hoe waarschijnlijk het is dat zij je bedrijf aanbevelen bij vrienden en collega's op een schaal van 0-10.
- Verzamel hun antwoorden in Detractors (0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10).
- Trek het totale percentage Detractors af van het percentage Promotors om de Net Promoter Score te bepalen. Dit aantal kan variëren van -100 tot 100.
1. Onderzoek uw klanten.
NPS wordt bepaald door klanten de volgende vraag te stellen: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend aanbeveelt?" - en hen vragen waarom ze dit antwoord geven.
Deze vraag kan op verschillende manieren worden ingezet: in de vorm van een enquête, een e-mail follow-up na een klantinteractie, een pop-upmelding of een peiling op sociale media.
2. Categoriseer hun antwoorden.
Nadat je de antwoorden op de vraag heeft verzameld, tel je hoeveel antwoorden uit elk van de volgende categorieën:
- Promoters: mensen die reageren met een score van 9 of 10
- Passives: mensen die reageren met een score van 7 of 8
- Detractors: mensen die reageren met een score tussen 0 en 6
Zoals je misschien al geraden hebt, zijn promotors blije klanten die je lof zingen bij vrienden en familie, terwijl tegenstanders niet tevreden zijn en niet alleen klagen, maar kunnen ook potentiële nieuwe klanten weerhouden meer over jou te weten te komen. Passieven zijn niet erg tevreden, dus lopen het risico om naar een concurrent te gaan.
3. Bereken de score.
Bepaal welk percentage van uw respondenten promotors zijn en welk percentage tegenstanders zijn. Trek vervolgens het percentage tegenstanders af van het percentage van de promotor om de NPS te berekenen.
Voorbeeld: Als je 100 klanten hebt onderzocht, en het resultaat bestaat uit 70% promoters, 10% passives en 20% tegenstanders, zal de NPS +50 zijn.