<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=66545&amp;fmt=gif">

Hoe haal ik meer uit mijn huidige klanten in de customer journey?

Blog_afbeelding-1-142546-edited.png

Een belangrijke vraag die je zelf ongetwijfeld wel eens stelt als ondernemer of bij een andere commerciële job. De vraag is echter, hoe je dit nu precies aanpakt?

Bij een groot aantal bedrijven gaat 60% tot 80% van de uitgaven naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Een interessant gegeven aangezien het belang van het behoud van de bestaande klant tegenwoordig wordt onderstreept. Is het bijvoorbeeld nog zinvol vooral nieuwe klanten voordelen te bieden in plaats van bestaande klanten?

Iedere klant heeft aandacht nodig. Het gaat erom een lange termijn relatie met de juiste klanten op te bouwen, zodat je hen leert kennen en kunt binden. Het behoud van klanten levert, vooral op lange termijn, meer klanten op dan het aantrekken van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn immers ambassadeurs van het bedrijf. In de praktijk blijkt dat tussen 33% en 40% van de klanten die jou willen aanbevelen dat ook daadwerkelijk doen. En van de klanten die een aanbeveling krijgen, wordt tussen de 11% en 15% een (winstgevende) klant. Hoe ver ga jij als bedrijf om meer ambassadeurs te krijgen?

Daarnaast blijkt uit hetzelfde onderzoek dat bestaande klanten voor zo’n 80% aan omzet verantwoordelijk zijn. Geldt dit voor elke organisatie? Nee. Het is ter illustratie. Een gemiddelde. Om het beeldend te maken: Hoe vaak doe je zowel privé als zakelijk wel niet zaken met hetzelfde bedrijf? En wie van ons zou Albert Heijn niet aan een kennis of vriend aanbevelen?

Veel organisaties hebben moeite om hun bestaande klanten aan zich te binden. Dit is ook wel verklaarbaar. De klantbenadering van de meeste organisaties wordt aangestuurd vanuit IT-systemen en is proces- en verkoopgericht. Maar hoe moet het dan wel?

Het versterken van een klantrelatie vraagt om veel meer. Het vraagt om gepaste aandacht, relevante meerwaarde en persoonsgebonden informatie. Kortom, het vraagt om een professionele en gerichte aanpak. Dus is het essentieel om de reis en ervaringen van klanten in kaart te brengen. Met dit inzicht kun je contactmomenten commercieel benutten. Elke interactie met de klant bepaalt namelijk de tevredenheid, klantentrouw en ook de winst. Het gevoel van erbij horen (identiteit), waarmaken wat je belooft (bewijslast) en het overtreffen van verwachtingen (meerwaarde) maken het verschil tussen een kennis zijn of een vriend hebben. In de wereld van loyalty marketing betekent dit het verschil tussen tevreden en loyale klanten. 

De klantreis: customer journey

De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is een veel gehoorde hippe term in marketingland. De customer journey is vrij vertaald ‘de reis van de klant voor, tijdens & na aanschaf product’. Inzicht hebben in de customer journey geeft zeer bruikbare informatie voor een bedrijf en zal positief bijdragen aan de relatie met de klant.

Voordat je aan de customer journey gaat beginnen, is het belangrijk om een analyse te maken van de contactmomenten met de klant en wat je als organisatie wil en kan. Op welke kanalen is er contact met de klant en wat is de frequentie van het contact? Waarom doe je als organisatie wat je doet? De vraag die daarop volgt is hoe je dat doet? Wat is het sterkste punt van je organisatie? Kortom, wat maakt jullie organisatie uniek?

Het vraagt om een succesvolle loyalty marketingstrategie die zal leiden tot betrokkenheid en communicatie over en weer met klanten, waardoor zij zich loyaal naar de organisatie zullen opstellen. De kunst is om een succesvolle customer journey en passende marketingstrategie te verzinnen. Bij de ontwikkeling van een succesvolle customer journey en een passende marketingstrategie helpt Inextenzo u graag. Want Inextenzo gelooft in de ‘’kracht van de relatie’’. Onze methode is altijd gebaseerd op het versterken van merkvoorkeur, het verhogen van klantwaarde, het inzetten van ambassadeurs en het verlagen van de uitstroom.

Meer weten over dit onderwerp? Download dan het gratis Next Marketing Magazine. Hierin staan interviews met alle sprekers van Next Marketing 2016, o.a. ook een interview met Arnoud Veldhuis, de schrijver van deze blog:

Next Marketing Magazine 2016

Een solide basis voor je marketing?

Je marketingstrategie gegoten in een ijzersterk Inbound Gameplan!

Download het ebook Leadgeneratie

Gerelateerd

inbound-sales

Van funnel naar flywheel: blije klanten als geheim wapen!

Het is maandagochtend en je denkt: “nieuwe week, nieuwe kansen”. Je bent marketingmanager van een..

marketing-en-sales

Soms moet je klanten zelfs ontslaan...

Weet je nog dat je jouw bedrijf bent begonnen? Dat was fun. Je wilde vooruit, groeien, maar er..

inbound-marketing

3 redenen waarom online marketing niet genoeg is

Iedereen die zijn of haar marketing literatuur bijhoudt, weet het: digital marketing is here to..