<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=66545&amp;fmt=gif">

Stubborn or sorry? Hoe Zara de crisis succesvol overleefde

auteur
Tobias Pasma | Tobias is leergierig, open en energiek. Hij geniet van het op allerlei creatieve en leuke manieren bereiken van de juiste doelgroep.

Neem even 10 seconden de tijd om naar de volgende afbeelding te kijken. Waar denk je aan?

 

Zara Crisiscommunicatie

Persoonlijk zie ik meteen de kaft van het boek 'The boy with the striped pyjamas' voor me, en blijkbaar was ik niet de enige. Nadat Zara de pyjama in de virtuele schappen legden, werd deze namelijk overladen met klachten. Het gestreepte pyjamaatje met een ster erop werd meteen in verband gebracht met de klederdracht in concentratiekampen. Dat was natuurlijk totaal niet de bedoeling van Zara. Het 'design' was geïnspireerd door Wild West films en de ster was in die context gebaseerd op die van de sheriff. Op de ster stond zelfs de tekst 'sherrif'. Maar helaas, het idee mocht niet baten. Het gevolg was dat er een golf van woede ontstond op de sociale media. Zie hieronder een paar van de reacties:

 

Zara Twitter

Zara Twitter

Crisis, wat nu?

In een crisis zoals deze is het belangrijk dat er snel gehandeld wordt. Maar wat te doen als de oorzaak van die crisis al wereldwijd verspreid is op de website en in diverse winkels (o.a. Israel, Frankrijk, Denenmarken, Albanië en Zweden)? 

Hoe het heeft kunnen gebeuren dat een dergelijk design het daadwerkelijk de schappen heeft bereikt, blijft voor mij een vraagteken. Maar eerlijk is eerlijk, als het op crisiscommunicatie aankomt heeft Zara de situatie goed afgehandeld. De winkelketen heeft direct gereageerd, door binnen no-time de pyjama van de markt af te halen, zowel virtueel als in de winkels. Dit is vervolgens meteen naar buiten toe gecommuniceerd door een Israelische woordvoerder:

"The item in question, part of the Cowboy Collection for babies, was inspired by the character of the sheriff in Wild West movies. The word ‘Sheriff’ is visible on the star at the front of the item. Nevertheless, we can understand the sensitive context and connotation that was created.

The item does not exist in Israel and as soon as the issue became clear, it was decided the product will be removed from shelves across the world and "exterminated". We sincerely apologize if, as a result, we have offended the feelings of our customers."

Nu is het woord "exterminated" niet het meest geschikte woord om te gebruiken in een situatie die betrekking heeft op de Holocaust en concentratiekampen, maar dat heeft wellicht te maken met een gebrekkige vertaling naar het Engels. Inhoudelijk is de spijtgetuiging wel heel sterk in de zin dat Zara niet alleen een verklaring geeft voor wat er is gebeurd, maar ook meteen actie onderneemt om het probleem op te lossen. 

Daarnaast werd de mankacht op de sociale media van Zara verdubbeld. Zara zorgde ervoor dat alle berichten naar of over Zara werden gemonitoord. Elke (boze) reactie werd opgevolgd met wederom een excuus, een verklaring en een oplossing. En dat in 140 tekens!

 

Zara

 

Door het snelle handelen van Zara was de ergste golf van woede al neergeslagen voordat het 'schandaal' de massa(media) bereikte. In andere woorden: tegen de tijd dat de pers er lucht van kreeg had het publiek Zara al vergeven.

 

Voorkomen is beter dan genezen

Achter elk bedrijf zitten mensen en alle mensen maken fouten. En ook uit deze situatie blijkt weer dat de maatschappij vergevingsgezind en begripvol kan zijn mits de situatie goed wordt aangepakt. Wel mag Zara haar designteam iets beter in de gaten houden. Zara is namelijk al eerder in de spotlights gezet toen er een Swastika op een van haar tassen werd ontdekt... Foei, Zara!

 

 

LinkedIn voor B2B bedrijven

Een solide basis voor je marketing?

Je marketingstrategie gegoten in een ijzersterk Inbound Gameplan!

Download het ebook Leadgeneratie

Gerelateerd

inbound-sales

Van funnel naar flywheel: blije klanten als geheim wapen!

Het is maandagochtend en je denkt: “nieuwe week, nieuwe kansen”. Je bent marketingmanager van een..

marketing-en-sales

Soms moet je klanten zelfs ontslaan...

Weet je nog dat je jouw bedrijf bent begonnen? Dat was fun. Je wilde vooruit, groeien, maar er..

inbound-marketing

3 redenen waarom online marketing niet genoeg is

Iedereen die zijn of haar marketing literatuur bijhoudt, weet het: digital marketing is here to..