Inbound marketing loopt door in je salesproces. Zo kom je uit op inbound sales. Hoe werkt inbound sales? Hoe ga je van leads naar klanten die uiteindelijk je offerte tekenen?

Het inbound marketing kwartje valt bij steeds meer marketeers, heb ik het idee. Eerder hoorde ik: “We moeten iets met social media gaan doen.” Nu hoor ik steeds vaker: “We moeten nu echt iets met inbound marketing gaan doen.” Natuurlijk heel mooi, maar wat ga je nou doen met inbound marketing? Daar helpen we je natuurlijk ook graag bij, je moet ons e-book over inbound marketing bijvoorbeeld eens downloaden!

Wat is Inbound Sales?

Vandaag wil ik het hebben over de rol van sales, in de verschuiving van outbound naar inbound marketing. Soms zeggen mensen dat sales overbodig is in een “inbound organisatie”. Daar ben ik het echt niet mee eens. Tuurlijk; salesmanagers die koud bellen en het kopen van leads promoten, zie ik ook het liefst verplaatst worden naar een functie waar ze minder schade kunnen aanrichten.

Maar wat doe je dan wel? Hoe zet je sales in binnen een organisatie met een inbound mindset? Hoe zien de bezigheden van een inbound sales team er uit? Deze vragen zal ik in dit blog beantwoorden.

Definitie Inbound

De definitie van Inbound Sales begint met bepalen wat Inbound is. In callcenters spreken ze van inbound als het om binnenkomende telefoontjes gaat, maar toch is dit net anders. Een verkoopproces is ‘inbound’ wanneer de verschillende fases en acties afgestemd zijn op het aankoopproces van de klant. De verkoopmedewerkers hebben een mindset om een langdurige klantrelatie op te bouwen met de klant. Ze (willen) weten wat er speelt bij de klant en welke vragen hij of zij heeft. De acties van de verkoopafdeling zijn erop gericht de klant zo goed mogelijk te helpen.

Het gaat dus niet uitsluitend om het binnenhalen van deals. Sales kun je meer zien als de afdeling die klanten helpt in het aankoopproces. Ze helpen een klant hoe, wat en waar zij een aankoop moeten doen. Een essentieel onderdeel in de hele inbound methode.

Dat aankoopproces en het aandeel wat sales daar in heeft, lijkt op een flywheel. De essentie van dit ‘vliegwiel’, is dat hij blijft draaien. Heb je het vliegwiel in gang, dan blijft hij als vanzelf draaien. Je zet prospects om in klanten, klanten om in promoters en de promotors leveren weer nieuwe kwalitatieve leads aan.

Lees hier meer over de drie fases die klanten doorlopen (attract, engage en delight). De afdelingen marketing, sales en service zijn een essentieel aandeel in het aanzwengelen van het vliegwiel. De inbound methode is succesvol als de afdelingen hetzelfde doel voor ogen hebben: “de belangen en behoeftes van onze klanten zijn het belangrijkste”.

Het Inbound Sales Proces

Als sales aan de slag gaat om leads op te volgen, beginnen ze met de vijf fases van het inbound sales proces. Dat zijn:

1. Segmenteren & kwalificeren
2. Verkennen & inschatten
3. Presenteren & opvolgen
4. Onderhandelen & sluiten van deals
5. Implementeren, begeleiden en doorgroeien

Deze fases helpen salesmedewerkers in het kwalificeren, sluiten van deals en het bouwen aan klantrelaties. Haal je salesmedewerkers bij elkaar en bespreek samen de volgende zaken voor elke fase:

• Doel van de fase
• Best Practices specifiek voor deze fase
• Informatiebehoeftes
• Tools, instrumenten en modellen
• IOI’s (Indicators of Interest) & IOD’s (Indicators of Disinterest)

Wil je dieper ingaan op Inbound Sales?

Fase 1: Segmenteren & kwalificeren

De klant wordt zich bewust van zijn of haar pijnpunten. Met de inbound methode bouw je je salesproces rondom die pijnpunten heen. Dat begint met het definiëren van jouw buyer persona’s en de klantreis die hij/zij doormaakt. Als je personeel de klant goed kent, kan hij de klant ook goed verder helpen. Dan kun je van toegevoegde waarde zijn in iedere fase van die de klant doorloopt tot hij/zij de aankoop doet. 

Richt je op actieve klanten: dat scheelt een hoop tijd

In veel gevallen zorgen de inbound marketingactiviteiten ervoor dat het pijnpunt van de klant bekend is; de salesmedewerker moet toegang hebben tot deze informatie (meer hierover in mijn e-book over closed-loop rapportage). Zo kan de salesmedewerker zich richten op actieve kopers, in plaats van de passieve. Dat scheelt een hoop tijd, geld en frustratie. Een actieve koper is iemand die zich bewust is van bepaalde pijnpunten waar jij een oplossing voor hebt. Dit kan bijvoorbeeld doordat iemand op jouw website een blog of e-book heeft gelezen waarin zijn probleem besproken wordt.

Soms zal de inbound salesmedewerker zelf het pijnpunt naar boven moeten halen. Inbound sales professionals halen pijnpunten naar boven waarvan hun leads niet eens wisten dat deze bestonden. Vat dit niet verkeerd op. Het is niet zo dat een inbound salesmedewerker een behoefte creëert die er helemaal niet is. Een inbound salesmedewerker daagt zijn potentiële klant juist uit om groter te denken over succes, falen en alles wat daar tussen ligt. De salesmedewerker brengt hierbij de mogelijke struikelblokken naar boven en achterhaalt de kern van het probleem. 

Fase 2: Verkennen & inschatten

Potentiële klanten doen hun huiswerk. Ze zoeken zelf naar alternatieven en bepalen hoeveel prioriteit het probleem heeft. Tijdens hun zoektocht stellen ze hun eisen op en zoeken hun eigen besluitvormingsproces uit.

Doordat je data verzamelt tijdens de verschillende fases van jouw buyer persona, kun je precies zien wanneer de klant klaar is voor persoonlijk contact met een salespersoon. Een goede inbound salesprofessional weet hoe hij waarde kan toevoegen aan deze fase.

''de juiste informatie op de juiste tijd''

Hij weet wanneer hij stil moet zijn, wanneer hij extra aandachtig moet luisteren en wanneer hij wel en niet met suggesties aan moet komen. Het doel in deze fase is om de juiste informatie op het perfecte tijdstip aan jouw lead te geven. Daardoor bouwt de salesmedewerker vertrouwen op en komt hij meer te weten te komen over de specifieke doelen van de koper.

Personaliseren

In deze fase is het extra belangrijk om te personaliseren. Zorg dat je klanten zich geen nummer voelen, maar maak duidelijk dat je de persoon kent. Door gepersonaliseerde content wordt de afstand tussen jou en de consument kleiner en creëer je betrokkenheid. Je personaliseert door het gesprek toe te passen op de branche, functie, interesses en vragen/pijnpunten van de koper. Lees deze 10 tips over het personaliseren van klantcontact.

Een goede inbound salesprofessional weet hoe hij waarde kan toevoegen aan deze fase. Hij weet wanneer hij stil moet zijn, wanneer hij extra aandachtig moet luisteren en wanneer hij wel met suggesties aan moet komen.

Niet de juiste oplossing!?!

Zelf heb ik een keer tijdens een verkoopgesprek meegemaakt dat er verschillende tegenwerpingen gegeven werden voor mijn oplossing (in dit geval was dat het gebruik van HubSpot CRM + CMS). Ik luisterde naar hun tegenwerpingen, vervolgens zei ik tegen hen “Als ik dit zo hoor is HubSpot niet de juiste oplossing voor jullie.” Het was even stil. Vervolgens begonnen ze alle drie argumenten aan te dragen waarom HubSpot juist wel de oplossing voor hun zou zijn. Vervolgens moest ik mijn best doen om mijn grote glimlach te verbergen; ik had gegokt, mijn kansen ingeschat en de jackpot gewonnen.

Wil je jouw leads beter bedienen?

Fase 3: Presenteren & opvolgen

De klant weet na fase 2 goed wat hij zoekt. De inbound salesprofessional richt zich in deze fase op de resultaten die zijn oplossing zal geven. Daarbij bereken je een Return on Investment. Zo onderbouw je de waarde van je product, en hoe het zich terugverdient. Zo kun je samen doelen koppelen aan de problemen die jouw buyer persona heeft.

Jij geeft de handvatten (lees jouw product of dienst) om die doelen te behalen en misschien nog wel verder te denken. Dit laat je zien in een gepersonaliseerde presentatie van alle data die je hebt verzameld in de voorgaande fases.

Fase 4: Onderhandelen & sluiten van deals

De goed geïnformeerde klant maakt zijn selectie en start de onderhandeling. Een goede salesprofessional denkt mee met de klant. In de vorige fase zijn de waarde en ROI van zijn oplossing al gezien, waardoor de onderhandelingen sneller zullen verlopen. Blijf goed luisteren naar de klant. Wat is zijn/haar budget, tijd en beschikbaarheid om jouw oplossing te implementeren? Hoe kun je daarbij helpen en welk plan kun je samen maken om met de beschikbare middelen de doelen te halen? De klant maakt vervolgens zijn aankoopbeslissing.

De deal is gesloten, maar we zijn nog niet klaar!

Fase 5: Implementeren, begeleiden en doorgroeien

De inbound salesmedewerker begeleidt de start van de implementatie. Vaak  (bijvoorbeeld bij de aanschaf van software) met ondersteuning van een technical sales engineer, om zo de implementatie ook technisch goed over te dragen.

Vervolgens komt de klant in zijn evaluatiemodus. In dit after-sales stadium is de klant bezig met de implementatie, het meten van de resultaten en het vergelijken van de prestatie van de oplossing tegenover de salespropositie. De klant maakt hierbij de beslissing of hij de relatie met jullie aanhoudt of verbreekt. Dus is het belangrijk om als salesmedewerker in gesprek te blijven.

Vliegwiel-effect bereiken

De inbound salesprofessional positioneert zichzelf als een waardevolle gespreks-/sparringpartner, waar de klant terecht kant met vragen en opmerkingen over oplossing of resultaten. Deze fase is zeer belangrijk om het vliegwiel-effect te bereiken. De samenwerking tussen sales en de afdeling service moet vlekkeloos zijn. Het behouden van klanten en van deze klanten promoters maken zal jouw bedrijf doen groeien. Hoe langer je de klant tevreden houdt, hoe meer hij zal uitgeven bij jouw bedrijf, hoe sterker de band wordt en hoe loyaler hij/zij zal zijn. Promoters leveren namelijk ook nieuwe kwalitatieve leads aan. 

Lees ook deze 15 strategieën voor klantbehoud

Is inbound sales de heilige graal?

Nee, met het inrichten van een inbound sales proces zijn niet al je problemen opgelost. Het proces moet je zien als een wegwijzer die de inbound salesprofessional helpt bij het uitvoeren van zijn taken. Inbound Sales staat en valt bij je salesmedewerkers.

Tijdens de keynote van Brian Halligan & Dharmesh Shah tijdens #Inbound14 vertelde Brian waar hij vroeger naar zocht in salesmedewerkers en waar hij tegenwoordig naar zoekt. Hij zoekt nu naar SMAHT salesmedewerkers. 

In deze presentatie vertelt Brian nog veel meer over de veranderende rol van sales (en het HubSpot CRM), echt een aanrader om eens te kijken. Waar het uiteindelijk op neer komt is dat het je salesmensen zijn die je inbound sales proces maken of breken.

Meer weten over hoe sales en marketing samenwerken in organisaties met de inbound mindset? Download ons e-book over marketing en sales alignment.